SM003 – Seguimiento de clientes nuevos en el Departamento de Ventas
A la hora de realizar los seguimientos, se seguirá el correspondiente flujo de trabajo (pestaña “Flujo”) para cada grupo de clientes:
Esta tabla se puede y debe modificar dependiendo de las necesidades concretas de cada cliente. La tomaremos como base siempre, pero en circunstancias dadas se puede cambiar el orden de los seguimientos o los días en los que tienen lugar.
1.1 Seguimientos que realizamos de forma manual por email, teléfono o videoconferencia
- Llamada de prospección: Antes del envío del presupuesto, con el objetivo de conocer qué quiere el cliente, qué espera, para cuándo lo necesita, etc. y así poder adaptar el presupuesto, sobre todo en esas áreas donde se tenga mejor portfolio. Nos resultaría útil obtener información sobre si les corre prisa aceptar el presupuesto o no, el presupuesto que tienen, cuándo necesitan tener el trabajo terminado… En caso de detectar que el cliente “no es nuestro cliente” (negative buyer persona) podemos determinar no enviar el presupuesto.
En caso de no tener el número de teléfono lo buscaremos en su página web (si la conocemos). Si no es posible, omitiremos este paso.
- Envío de presupuesto con información corporativa + posibles descuentos. Junto con el presupuesto se puede enviar también el dossier que se considere oportuno o relevante para dicha solicitud. Ver los materiales disponibles en este enlace.
- Seguimientos: que pueden ser a través del correo electrónico o por teléfono y que dependerán del tipo de cliente.
- E-mail seguimiento repesca: justo antes de cerrar la solicitud y cambiar en el CRM el estado de la solicitud a “Cerrado perdido”, mandaremos un último correo recordatorio.
1.2 Seguimientos automatizados
También tenemos otros seguimientos automatizados explicados en detalle en el procedimiento SM004 – CRM para el Departamento de Ventas. Son los siguientes:
- Lead activos: Seguimiento para presupuestos interiores a 500€
- Oportunidades perdidas
- Envío de cupón descuento: Si se considera necesario, cuando una oportunidad se pasa a perdida se puede activar un automatismo en el que seleccionaremos, en función del importe del presupuesto, qué cupón queremos que se envíe de forma automática. Hasta 200€ = Cupón 25, de 200€ a 500€ = Cupón 75 y más de 500€ = Cupón 100 (en función de lo que pensemos que le vaya a encajar mejor también).
- Presupuestos pospuestos a corto, medio o largo plazo: Podemos programar envíos de recordatorio/contacto a los presupuestos que no estén previsto aceptarse de forma inmediata y que sepamos que su aceptación o no se demorará unos meses.
- Oportunidades ganadas
- Feedback cliente: A aquellos clientes con los que hayamos trabajado les enviaremos una solicitud de opinión para que añadan un comentario positivo en nuestro perfil de Google+.
- Recordatorio de We Miss You (WMY)
A la hora de rebatir posibles objeciones del cliente, contamos con diferentes recursos:
2.1 Argumentario
Es posible ayudarse del siguiente argumentario en el que se enumeran las preguntas más habituales de los clientes y las respuestas que podemos dar: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1REGRj_hgK45e6A5TCVH6Kq5w7AX7n3sdWqoFrueA9G4/edit#gid=334448477
2.2 Porfolio
Será también importante emplear el porfolio existente de clientes: https://www.okodia.com/clientes y las opiniones que estos han dejado en nuestro perfil: https://goo.gl/w6wmaf. También podemos hacer referencia a los porfolios con ejemplos de proyectos traducidos anteriormente en las siguientes páginas:
- Jurídica:https://www.okodia.com/traduccion-juridica/
- Financiera: https://www.okodia.com/traduccion-financiera/
- Audiovisual: https://www.okodia.com/traduccion-audiovisual/
- Web: https://www.okodia.com/traduccion-de-paginas-web/
- Médico: https://www.okodia.com/traduccion-medica/
- Turístico: https://www.okodia.com/traduccion-turistica/
- Software y app: https://www.okodia.com/traduccion-localizacion-software/
- Cosmética: https://www.okodia.com/traduccion-cosmetica-moda-belleza/
- Científica: https://www.okodia.com/traduccion-cientifica/
- Otras que se vayan creando (consultar la página web corporativa).
2.3 Casos de éxito
Podremos igualmente utilizar los casos de éxito para convencer al cliente y que nuestros argumentos tengan más peso: www.okodia.com/casos-de-exito.
2.4 Ebooks y flyers
También se pueden enviar los ebooks y flyers disponibles para distintos ámbitos de especialización. Estos materiales incrementan la profesionalidad y dan una visión de empresa especializada en los distintos sectores. Ver documento de contenidos disponibles.
- Revisar los correos intercambiados con el cliente.
- Detectar qué información nos falta o cuestiones que no estén del todo claras.
- Leer detenidamente la información anotada en el CRM, tanto en la ficha de “Oportunidades” como en la ficha de “Nuevo cliente”, por si no se hubiese traspasado toda la información.
- Interesarse por la actividad de la empresa. Si tenemos acceso a su página web, echaremos un vistazo al tipo de servicio que ofrecen, a qué se dedican, con qué clientes trabajan… es importantísimo EMPATIZAR con el cliente.
- Estudiar las posibilidades reales que tenemos de poder ajustar la propuesta. Considerar si aplicar más descuentos o ajustar el coste por palabra sería viable.
- Anotar todo aquello que queremos preguntar al cliente: fechas de comienzo del trabajo, fechas de confirmación estimadas…
- Tener claro qué respuestas necesitamos obtener de esa llamada: saber cuándo tomarán la decisión, saber si el coste es de su interés, resolver las dudas que puedan tener…
- Si se tratan aspectos relevantes para el transcurso del seguimiento, es conveniente enviar un email “resumen” para que todo quede claro y por escrito. También, con los clientes de los grupos 5.000 en adelante, tras la llamada de seguimiento se enviará un email de cortesía agradeciendo la atención.
- Ofrecer descuentos. Es preferible mantenerle al cliente la tarifa estándar y aplicarle de forma adicional algún descuento en lugar de bajarle la tarifa por palabra. Esto nos permitirá mantener para un futuro las tarifas iniciales y el cliente podrá apreciar que hayamos tenido el detalle de ofrecerle un descuento.
- Observar los logs y ver si hay repeticiones que podamos descontar para ajustar así el coste.
- Jugar con el tiempo de traducción. Ampliar los tiempos de entrega a cambio de tarifas más ajustadas o descuentos.
- Revisar las condiciones de pago de forma que sean más beneficiosas para nosotros a cambio de un ajuste económico o de otro tipo al cliente. Por ejemplo: ofrecer un descuento a cambio del pago completo anticipado o por abonar el 50% anticipado en vez del 30% habitual.
- Posibilidad de ofrecer una prueba gratuita de hasta 300 palabras*. Será una forma de que prueben nuestro trabajo, nuestra profesionalidad y calidad. Estas pruebas se ofrecerán con clientes potenciales grandes y con los que estimemos un gran volumen de trabajo futuro o bien tengamos la certeza de que realmente quieren una prueba de traducción porque se toman en serio nuestro trabajo.
*NOTA: antes de ofrecer una prueba gratuita habrá que consultar con el responsable si es viable.
*NOTA: una vez se confirme la prueba gratuita también habrá que informar a Gestión de Proyectos con los datos del encargo (ver apartado «7.5 Informar de nuevo trabajo a Gestión de Proyectos y Facturación» del SM001 – Procedimiento general Departamento de Ventas).
En aquellos presupuestos cuyo importe se prevea >1.000€ tenemos establecido un plan de acción para tratar de incrementar el porcentaje de éxito y aceptación de los mismos. Consiste en las siguientes etapas:
- Llamada prospección antes del envío del presupuesto formal. El objetivo es sondear los tipos de servicio de traducción que le pueden encajar, valorar plazos de realización o previstos para la confirmación, expectativas del cliente, puntos de dolor, etc.
De esta llamada se puede deducir la aplicación de alguno de estos descuentos:
- ampliado para clientes recurrentes, si se detecta en la prospección que lo puede ser.
- personalizado: Valorar opciones de aplicar descuentos adicionales al 10%:
- Por pago anticipado
- Por varios idiomas
- Pronta confirmación
- Dtos más amplios en humana que en posedición (en función de margen e idiomas)
- Se ha procedido a revisar las plantillas habituales y más formales. En el siguiente enlace se plantea una versión de plantillas más informales, que se enviarán a los clientes que lo permitan y cuyo objetivo es tratar de diferenciarse de la competencia a través de un tono más coloquial, de confianza y sinceridad.
- En líneas generales, siempre que la carga de trabajo lo permita, se hará un seguimiento del presupuesto personalizado y con más detalle. Es decir, se preferirá el seguimiento por teléfono para tener más información y feedback del cliente o habrá un seguimiento por email más minucioso.
- También se realizan contactos periódicos con presupuestos cerrados por motivo “pospuesto” & “no se hace el proyecto” cuyo importe sea superior a los 1.000€ para hacer un seguimiento a corto, medio o largo plazo (según las necesidades de cada trabajo). En estos casos, buscaremos un motivo para el nuevo contacto, bien sea la ampliación de un dto. que ya caducó, la puesta en marcha de un servicio nuevo (por ejemplo MTPE), cualquier promoción vigente o incluso inventarnos una “Campaña primavera/verano/otoño/invierno” con una validez concreta.