CD007 – Comercial
1. Proceso
1.1 Nombre del proceso
Comercial
1.2 Propietario del proceso
Dirección
1.3 Misión, objetivos y finalidad del proceso
Establecer el proceso seguido por OKODIA para la gestión y análisis de solicitudes, la determinación de la viabilidad de los proyectos, la preparación de presupuestos y la formalización de acuerdos acorde a los requisitos específicos de aplicación de las normas ISO 9001, ISO 17100 e ISO 18587.
1.4 Actividades realizadas en el proceso
- Comunicación con el cliente
- Determinación de los requisitos para los productos y servicios
- Revisión de los requisitos para los productos y servicios
- Gestión de cambios en los requisitos para los productos y servicios
1.5 Entradas
- Necesidades de clientes
- Solicitud de ofertas/presupuestos
1.6 Salidas
- Presupuestos revisados
- Pedidos de cliente
1.7 Recursos afectados
- Puestos implicados
- Dirección
- Responsables de proyecto
- Infraestructura
- Equipamiento informático (ordenadores y servidores)
- “Nube”
1.8 Información documentada aplicable
- Documentos
- Registros
- Solicitud de cliente
- Presupuesto
- Tarifas
- Aceptación del cliente
- Indicadores
2. Diagrama de flujo
3. Actividades
3.1 Solicitudes y viabilidad de los proyectos
- Responsable: Dirección
Cuando un cliente (ya existente o potencial) solicita la realización de un trabajo de traducción, se estudia la viabilidad del proyecto analizando la documentación a traducir, los idiomas implicados y la disponibilidad de recursos.
Si se considera viable, se prepara el presupuesto; en el caso de que no lo sea, se le comunica al cliente mediante correo electrónico.
En el caso en que el cliente solicite un presupuesto o un trabajo a través de la Plataforma Plunet, a la cual accede mediante sus claves de usuario y contraseña, estas peticiones se les genera un número mientras no se conviertan en Presupuesto o Pedido. Estas peticiones se controlan con el código R-01234 en donde
- R = letra indicativa de solicitud
- 01234 = nº correlativo, empezando desde el 00001.
En función del tipo de traducción a realizar (urgencia, tipo de texto, formato, idiomas, etc.), el Departamento Comercial puede valorar la posibilidad de realizar el trabajo mediante posedición, planteándoselo al cliente. También puede ser el cliente el que lo plantee inicialmente, siendo valorada la idoneidad por el Departamento Comercial.
3.2 Elaboración de presupuestos
- Responsable: Gestor de proyecto
OKODIA prepara el presupuesto en función de una serie de parámetros tales como el tipo de texto, su complejidad, la combinación de idiomas a traducir, la urgencia, el número de palabras, a quién va dirigido, etc., y en función de esto, se plantea el tipo de presupuesto a presentar al cliente: traducción sin revisión, traducción con revisión o posedición. Incluso podría tratarse de una revisión si el cliente lo que aporta es una traducción previa. En algunos casos se pueden enviar más de un presupuesto donde se detallan las características de cada uno a fin de que el cliente elija el que mejor se adapte a sus necesidades.
OKODIA dispone en Plunet de una base de datos en la que están dados de alta todos los clientes de la empresa, especificando para cada uno de ellos los datos fiscales (dirección y NIF), las personas de contacto, las tarifas por cliente e idioma, histórico de presupuestos, histórico de proyectos, histórico de trabajos dentro de cada proyecto, así como cualquier otra información relevante para ese cliente.
En el caso de clientes ya existentes, en la mayoría de los casos el presupuesto consiste en aplicar a los documentos del cliente las tarifas ya pactadas y recogidas en Plunet, enviando al cliente un correo electrónico con el coste del proyecto. En el caso de clientes habituales, las tarifas ya pactadas funcionan como Acuerdos o presupuestos, no siendo necesario emitir un presupuesto con cada solicitud, sino que esto se desglosa en las facturas finales.
En los presupuestos se recoge sobre qué ISO se va a realizar el trabajo en función de las necesidades y requisitos de los clientes, especificando en el presupuesto que “El servicio ofrecido se rige por la ISO XXX”.
3.3 Envío de presupuestos
- Responsable: Gestor de proyecto
El envío del presupuesto se realiza en alguna de las dos plantillas existentes, una para clientes habituales con los datos básicos del proyecto, y otra para clientes nuevos que incorpora una pequeña presentación de la organización.
Los presupuestos siguen la siguiente codificación Q-01234-01, donde:
- Q = presupuesto (del inglés, quote)
- 01234 = nº correlativo, empezando desde el 00001.
- 01 = número de versión del presupuesto en función del nº de correcciones o versiones del mismo.
En los presupuestos o en el correo electrónico de envío se indican, al menos, las siguientes especificaciones:
- Norma de aplicación (si aplica)
- Nº de palabras.
- Idiomas (origen y destino).
- Precio por palabras y tramos.
- Plazo de entrega.
En el caso en que sobre el presupuesto inicial se produzcan revisiones de tarifas, ajustes en la fecha de entrega, cambios en los documentos a traducir, etc., el control del presupuesto cambiará según la codificación anteriormente mencionada.
En algunos casos particulares de clientes ya habituales, si los clientes envían un número de orden o de pedido, se añade a los trabajos para su control.
3.4 Acuerdo con el cliente
- Responsable: Gestor de proyecto
Cuando un cliente nuevo acepta el presupuesto, se dan de alta las tarifas acordadas en Plunet.
Los clientes deben aceptar el presupuesto, bien sea devolviéndolo firmado o mediante confirmación por correo electrónico, teléfono u otro medio. Su aceptación conlleva la aceptación de las condiciones especificadas.
Una vez aceptada, OKODIA envía al cliente un correo electrónico de conformación de pedido, quedando una copia del mismo en la dirección de correo presupuestosxxxx@okodia.com (siendo xxxx el año natural en el que se emite el prepuesto) para disponer de una copia de dicha aceptación. Si la aceptación ha sido telefónica, igualmente se le envía al cliente un correo electrónico de confirmación de pedido, quedando copia del mismo en la dirección presupuestosxxxx@okodia.com.
En el caso de los clientes nuevos, y en función del riesgo del proyecto, además de la aceptación, es necesario que efectúen el pago de un porcentaje por anticipado antes de comenzar la traducción salvo acuerdo entre ambas partes.
En el resto, serán los propios correos electrónicos intercambiados entre OKODIA y cliente los que podrán ser considerados registros del Sistema al incluir el marco final del proyecto (tarifas, plazos, etc.).
En los presupuestos se indica un plazo de entrega, estimado en función del tipo de proyecto, extensión, idiomas, urgencia, tipo de traducción, etc., ya sea en firme o pendiente de confirmar una vez analizados los archivos, contactados los traductores, etc. En este sentido, en todos los presupuestos se indica que el presupuesto es válido con los archivos o información recibida y que podrá cambiarse una vez recibidos los archivos reales para traducir. En cualquier caso, las fechas definitivas se recogen en un presupuesto final, considerando los anteriores como provisionales, codificándolos como ya se ha descrito anteriormente.
Tanto el envío del presupuesto a los clientes como su aceptación se realiza mayoritariamente por correo electrónico. Si el cliente lo solicitase se podría formalizar un contrato de prestación de servicios, especificando básicamente los mismos campos que en el presupuesto aceptado (número de palabras, precio, plazos de entrega, tipo de traducción, etc.). Este presupuesto ya incluye, en todo caso, un enlace a las Condiciones Generales que se aceptan al confirmar los presupuestos.
3.5 Tratamiento de la información del cliente
- Responsable: Gestor de proyecto / Soporte técnico
Bien durante el proceso de generación y aceptación presupuesto, o una vez aceptado, el Gestor de proyecto debe de solicitar al cliente por correo electrónico toda la información que considere relevante para la realización del proyecto y que puedan ser de utilidad con posterioridad al equipo traductor (por ejemplo, memorias de traducción anteriores, información técnica, glosarios, etc.).
OKODIA especifica en el Procedimiento CD001 – Gestión de la información documentada el proceso seguido para garantizar la seguridad y la protección de la documentación de los proyectos, incluida la procedente de los clientes.
Una vez finalizado el proyecto, OKODIA archiva la documentación según lo especificado en el Procedimiento CD001 – Gestión de la información documentada, salvo instrucción expresa del cliente indicando lo contrario, por lo que se actuaría según las instrucciones aportadas por el cliente.
3.6 Preparación del proyecto
- Responsable: Gestor de proyecto
Tras recibir toda la información y documentación necesaria, el Gestor del proyecto prepara el proyecto para su realización en función del tipo de traducción (Procedimiento CD008 – Prestación del servicio o Procedimiento CD010 – Posedición).