IN010 – Gestión de Incidencias y Felicitaciones

1. Incidencias

1.1 Qué es una Incidencia y para qué sirve

Dentro del sistema de gestión de la empresa se establecen una serie de protocolos y procedimientos unificados a fin de que todo el personal pueda seguir unos criterios estándar y homogéneos. Todos esos criterios son de obligado cumplimiento, aunque podría darse el caso de que bien de forma intencionada o no intencionada alguno de dichos criterios no se cumplan. Es en ese punto cuando entran en juego las incidencias.

Una incidencia, por lo tanto, podría resumirse como una situación extraordinaria alejada del cumplimiento de unos estándares establecidos. Estas incidencias podrían estar relacionadas bien con la prestación del servicio en cualquiera de sus fases y departamentos o bien con el funcionamiento interno de la empresa o algún departamento en sí.

Cuando alguna persona detecta una incidencia, sea de la naturaleza que sea, esta debe registrarse con todos los datos que se dispongan hasta el momento a fin de que la misma pueda estudiarse y se valore si existe un problema puntual o se trata de algo recurrente para evaluar su severidad y proponer cualquier posible solución inmediata o preventiva en el futuro.

Es importante que nadie se tome el registro de incidencias como algo personal si se produce por un error en nuestro trabajo diario, sino como una herramienta más para mejorar los procesos internos y el funcionamiento de la empresa.

1.2 Cuándo registrar una incidencia

En líneas generales, debe registrarse una incidencia siempre que ocurra algo fuera de un proceso estándar o de un conflicto cualitativo o temporal relevante.

A continuación se explican los tipos de incidencias:

• EXTERNA

Una incidencia externa se produce cuando el problema lo identifican desde fuera de la empresa. Este tipo de incidencias se divide en dos:

• • De cliente: la queja la recibimos a través del cliente que ya ha recibido el trabajo.
  • De proveedor: la queja la recibimos a través de uno de nuestros proveedores. Por ejemplo, un revisor nos avisa de una muy mala calidad de una traducción, que no cumple con un estándar mínimo de calidad.

• INTERNA

Una incidencia interna se produce cuando el problema lo identificamos desde dentro, antes o después de que se entregue el trabajo al cliente. Este tipo de incidencias se divide en tres:

• • De cliente: el problema con el que nos encontramos afecta al cliente, aunque el trabajo aún no esté entregado. Por ejemplo, si nos hemos olvidado de incluir algún archivo en el presupuesto o si nos hemos confundido al preparar el presupuesto de cualquier otra forma. También si, por cualquier motivo ajeno al cliente, entregamos el trabajo más tarde de lo acordado con ellos, sin que nos hayan dado una ampliación de plazo (esto incluye también consultarles, no recibir respuesta por su parte y, aun así, vernos obligados a entregar más tarde de lo acordado inicialmente). Sin embargo, si les pedimos ampliar el plazo por el motivo que sea, en el momento que sea, y el cliente lo acepta, no se creará una incidencia de este tipo, puesto que se ha acordado de nuevo el plazo a tiempo.*
  • De proveedor: cuando gracias a nuestros procesos internos de calidad identificamos un problema con alguno de nuestros proveedores. Por ejemplo, detectamos que un traductor ha hecho una traducción automática pese a recibir la instrucción de no hacerlo. También si no entrega el trabajo en la fecha de entrega acordada con él en la PO o email. Si nos vemos obligados a aceptar su retraso porque no queda más remedio (no se puede reasignar, o la relación riesgo/beneficio hace que sea más conveniente aceptarlo) pero eso implicará incumplir lo acordado con el cliente, supondrá una incidencia de este tipo. Da igual si en ese momento consultamos al cliente y aceptan posponer la entrega; será incidencia interna-de proveedor. Sin embargo, si nos lo comunica y aceptamos ampliarle el plazo sin que suponga un problema para el proyecto, no se creará una incidencia de este tipo, puesto que estamos acordando de nuevo el plazo a tiempo.*
  • De empleado/a: cuando el/la empleado/a ha cometido un error de calidad relevante** o bien no ha cumplido, consciente o inconscientemente, con alguna parte de los procedimientos (por ejemplo, si en un proyecto que debe realizarse bajo la norma ISO17100 no se realiza el paso de revisión, bien porque se ha olvidado, o bien porque ha ocurrido algún imprevisto y ha decidido saltárselo en pos de cumplir con algo de mayor importancia como podría ser entregar a tiempo al cliente para que pueda cumplir con un plazo inaplazable).

IMPORTANTE: Para aquellas incidencias internas que impliquen entregar el trabajo al cliente más tarde de lo acordado inicialmente, es importante considerar lo siguiente en relación con la fecha en Plunet:

• internas-de cliente: si el cliente accedió a ampliar el plazo, cambiaremos la fecha en Plunet, en Order y Items. Si no contestó a tiempo/no accedió y aún así entregamos más tarde, se dejará la fecha inicialmente acordada. Quedará Overdue hasta que finalmente se entregue.
• internas-de proveedor: lo mismo. Si le dimos más plazo porque nos lo podíamos permitir (no afectaba a los plazos del proyecto), se modifica la fecha/hora en su job. Si entregará tarde porque no queda más remedio (incluso aunque el cliente sí nos proporcione más plazo finalmente), no modificaremos la fecha/hora inicialmente acordada. Quedará Overdue hasta que entregue.

* Aclaración: es importante ser razonables con esto. No consideraremos un retraso de unos minutos como una incidencia, del mismo modo que si vamos a cualquier negocio/consulta médica, etc., tenemos que esperar un poco. Se entiende y es razonable pensar que algún trabajo pueda demorarse mínimamente (a menos que el cliente haya dicho, o se le haya dicho al proveedor, que la entrega tiene que ser sí o sí para antes de tal momento y de forma muy puntual). Si hablamos de horas de retraso, en cambio, sí se considerará incidencia.

** Aclaración: Encontrar una errata (un typo) en una traducción previa que hayamos realizado nosotros no se considera un error de calidad relevante para crear una incidencia interna-empleado. Sin embargo, sí sería incidencia externa-cliente, si se recibe una queja del cliente por dicha errata.

1.3 Ejemplos de incidencias que siempre tendremos que registrar

• Se recibe una queja por un cliente. En estos casos, antes de reportar la incidencia convendría ver si realmente se trata de una queja (y por lo tanto sería necesario crear la incidencia) o si se trata de algún tipo de consulta/duda, o problema menor, etc., que pueda resolverse de forma sencilla.
  • IMPORTANTE: Familiarízate anteriormente con la IN014 – Guía para la gestión de quejas de clientes y con el IN003 – Manual de Comunicación corporativa para poder responder a un cliente de manera correcta.
• Una queja de un proveedor o de un(a) compañero/a por cualquier motivo. Nuevamente, esto no afectaría en caso de que se trate de cualquier tipo de consulta/duda, o problema menor.
• Se detecta que un traductor ha realizado una traducción automática pese a recibir una instrucción específica de no realizarlo.
• Se detecta algún error de servicio (traducción, revisión, etc.) con posterioridad a la realización de la entrega del trabajo en algún proceso de mantenimiento, tareas relacionadas, etc. Evidentemente esto no aplica en caso de que se envíe un email con el trabajo y rápidamente nos demos cuenta de algún error humano o material que se subsana inmediatamente. Esto tiene que ver más con la detección de un problema en un trabajo ya entregado con cierta posterioridad.
• Se produce un retraso considerable por parte del traductor o personal interno que ponga en riesgo el cumplimiento de plazos con los clientes. Evidentemente no se trata de que un traductor entregue 5 minutos tarde, o de si hay una demora grande pero el traductor avisa y da tiempo de reorganizar adecuadamente el trabajo, sino de que no entrega y se pierde la pista o el control de la situación.
• Se realiza, de forma intencionada o no, alguna acción diferente a lo establecido en los procedimientos estándar.
• Y en definitiva, cualquier situación susceptible de causar un daño, riesgo o defecto en el servicio y proceso.

1.4 Cómo registrar una incidencia

• Nota importante: No se pueden tener 2 pestañas de incidencias abiertas a la vez, ya que si se hace así, el sistema dará error y no dejará crearla.

Todo el personal de Okodia que es consciente de que se está produciendo una incidencia debe registrarla en el sistema. Las incidencias deben registrarse en el CRM > Calidad > Incidencias. Para ello se creará un “Nuevo ticket” mediante el botón correspondiente y se rellenarán todos los campos obligatorios (marcados con un asterisco).

En el campo “Categoría” registraremos la información acerca del tipo de incidencia (recogida en el punto 2).

En el campo “Prioridad” registraremos la importancia de la incidencia. En el caso de que se produzca una incidencia externa, la prioridad siempre será alta, urgente o crítica porque el trabajo ya se habría entregado y se habría saltado alguno de los filtros de calidad (revisión por un segundo lingüista si la hay, revisión de PM, etc).

En el campo “Título de la incidencia” indicaremos el nº de la order/quote en Plunet y redactaremos una brevísima descripción de qué ha pasado. En el campo “Descripción” tendremos que explicar detenidamente cómo se ha producido la incidencia.

En los campos “Acción propuesta” y “Descripción de la acción propuesta” nos encontraríamos con dos tipos de acciones:

• Acción correctora: qué hemos hecho para resolver la incidencia.
• Acción preventiva: qué medidas podemos tomar desde Okodia para que esta incidencia no vuelva a producirse.

Hay que tener en cuenta que la mayor parte de las incidencias tendrán tanto acción correctora como preventiva. No obstante, en algunas incidencias externas de clientes, puede que no exista una acción correctora como tal.

Una vez creada, el responsable de la acción propuesta deberá realizar el seguimiento de la misma y verificar su eficacia.

En el caso de las Managers de equipo, podrán seleccionar el responsable de la acción propuesta a la hora de crear la Incidencia. Sin embargo, para el resto del personal, el responsable de la acción propuesta quedará definido automáticamente según el tipo de Incidencia.

Por último, para no perder información a nivel de gestión y todo se quede perfectamente registrado, indicaremos en Plunet que se ha producido una incidencia. Para ello, se han habilitado tanto a nivel de cliente como a nivel de recurso dos campos:

• En el apartado “Properties”, una vez se produzca una primera incidencia para un cliente/recurso, indicaremos “Yes”:

Aquí, por defecto, siempre tendremos marcado “No” si nunca se ha producido una incidencia con este cliente/recurso:

• También en el apartado “Properties”, al final, tendremos un campo libre donde indicaremos, simplemente, el nº de incidencia relacionada así como el nº de order/quote donde se haya producido dicha incidencia:

1.5 Ejemplo de redacción de una incidencia

Hay que tener en cuenta que en “Plazo previsto de la acción propuesta” debemos calcular un plazo razonable acorde con la prioridad de la incidencia. Por ejemplo, en este caso, el plazo de acción debería ser el mismo día de la incidencia, ya que la prioridad es “Urgente”.

2. Felicitaciones

2.1 Qué es una Felicitación y para qué sirve

Entendemos por Felicitación cualquier email o llamada telefónica donde la otra persona muestre un agradecimiento importante, es decir, no un simple «gracias». Las felicitaciones pueden venir por parte de cualquier persona implicada (cliente, traductor, compañero/a…).

Las felicitaciones deben registrarse en el CRM, dentro del apartado Calidad > Felicitaciones.

Una vez ahí, debe hacerse click en «+ Crear Felicitación» y rellenar todos los campos requeridos: