IN014 – Guía para la gestión de quejas de clientes

Introducción

Esta guía pretender servir de orientación a la hora de responder a posibles quejas o solicitud de explicaciones de los clientes, de forma que se garantice una atención profesional, empática y resolutiva.

Objetivos

• Lograr la satisfacción del cliente
• Garantizar la calidad
• Mejorar procesos

Pasos a seguir ante una queja

• Escucha o lectura activa: Lo primero que necesitamos es conocer detalladamente el problema del cliente para resolverlo.
• Consulta el IN003 – Manual de Comunicación corporativa. Especialmente relevantes son los apartados 4.1 Comunicación vía e-mail y 4.4 Comunicación escrita y oral.
• Respeto al (tiempo del) cliente: Normalmente, necesitamos tiempo para valorar si la queja del cliente es correcta o no, o para valorar su queja/incidencia por lo que responderemos de forma empática al cliente para que vea que ya estamos atendiendo su petición y sepa que su opinión es muy valorada.
• Investigación: Investigaremos lo sucedido consultando con los proveedores o personal implicado, si es necesario.
• Apertura de incidencia: Ver IN010 – Gestión de Incidencias y Felicitaciones
  • El cliente tiene razón en la queja:
    • Buscaremos una solución a lo ocurrido (medida correctora).
    • Nos disculparemos e informaremos al cliente sobre la solución dada. Si dicha solución requiere de tiempo, le informaremos sobre los plazos.
    • Tomaremos medidas para tratar de que no vuelva a suceder (medida preventiva).
    • Si es posible, buscaremos el modo de compensarle. Para esto es necesario la aprobación de un(a) superior(a) jerárquico/a (Coordinación/Dirección).
  • El cliente no tiene razón en la queja:
    • Le daremos las explicaciones pertinentes. Si el problema viene de su parte (por ejemplo una instrucción dada erróneamente en su solicitud), no debemos recriminárselo sino explicarle el motivo por el que se realizó así la labor.
• Seguimiento: Una vez solucionado el problema debemos hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarnos de que ha quedado satisfecho.

Ejemplos de respuesta

NOTA IMPORTANTE: La información contenida a continuación son solamente ejemplos, y deben adaptarse a cada situación e interlocutor concreto.

E-mails de primera respuesta:

Hola [cliente],

Gracias por contactarnos. Lamentamos que esto haya sucedido, y entendemos tu preocupación. Vamos a investigar qué es lo que ha podido pasar y volveremos con más detalles lo antes posible.

Un saludo,

En este ejemplo se trata de tener cierta empatía, entendiendo la preocupación del cliente y poniéndonos en su situación, donde posiblemente, además, haya alguien que le está presionando para solucionar el problema. Como no se le puede dar una respuesta inmediata, y para que se pueda quedar lo más tranquilo posible, se le dice que vamos a ver qué ha sucedido y que, por lo tanto, no nos olvidamos de ello, que le volveremos a escribir asap.

—

Hola [cliente],

Gracias por escribirnos. Agradecemos que nos hayas informado sobre esto, vamos a revisarlo de inmediato.

Un saludo,

Versión similar a la anterior, aunque mucho más directa y un poco menos empática porque dejamos de lado ponernos en su pellejo (entendemos tu preocupación, o algo similar).

Respuesta con solución dada:

Hola [cliente],

Hemos investigado lo sucedido y las causas han sido estas [explicación de las causas].

Lo hemos solucionado de la siguiente manera [explicación de la solución dada].

Lamentamos nuevamente los inconvenientes y haremos todo lo posible porque no se vuelva a repetir.

Un saludo,

En este correo se le dice que nos hemos tomado el tiempo para poder analizar la situación y obtener los motivos por los que ha ocurrido el problema, que se los explicamos (con mayor o menor detalle/transparencia, en función de la causa. También tomamos acción solucionando el problema, y finalmente nos disculpamos de nuevo tratando de tranquilizarle para el futuro.

Respuesta con propuesta de soluciones:

Hola [cliente],

Hemos investigado lo sucedido y las causas han sido estas [explicación de las causas].

Estas son las soluciones que podemos ofrecer [explicación de soluciones].

Quedamos a la espera de tu respuesta para proceder con ello.

Sentimos de nuevo las molestias ocasionadas.

Un saludo,

Versión similar a la anterior, aunque en esta ocasión no solucionamos el problema de inicio sino que planteamos posibles soluciones para que el cliente elija cómo prefiere que procedamos.

Respuesta de compensación:

Hola [cliente],

Hemos investigado lo sucedido y las causas han sido estas [explicación de las causas].

Lo hemos solucionado de la siguiente manera [explicación de la solución dada].

He creído conveniente escalar la situación a mi superior(a) y hemos tomado la decisión compensar esta situación de la siguiente forma [explicación de compensación]

Aunque sabemos que no elimina las molestias causadas, todos los proyectos son importantes para nosotros y nos los tomamos con la mayor seriedad y responsabilidad posible, por lo que esperamos que esto ayude a seguir manteniendo la confianza en nuestro equipo.

Un saludo,

Versión similar a las anteriores, en la que además añadimos una compensación (generalmente económica) para mitigar el daño causado. Recordemos que para realizar este tipo de compensaciones es necesario la aprobación de un(a) superior(a) jerárquico/a. En el correo es importante indicar que se ha escalado la situación, puesto que el cliente podrá ver muy claramente que le hemos dado gran importancia al problema y que has tenido proactividad poniéndote en su situación y tratando de ofrecer algo más que un simple arreglo.

E-mail de seguimiento:

Hola [cliente],

Espero que estés bien. Quería hacer un seguimiento sobre la situación que tratamos [explicación de cuándo ocurrió o contexto para que el cliente se situe rápidamente].

Simplemente quería dar un paso más allá e interesarme por la situación, así como asegurarme de que había quedado resuelto de manera satisfactoria. Por favor, indícame también si hay algo más que podamos hacer por nuestro lado.

Agradecemos mucho cualquier feedback que nos puedas ofrecer ya que nos ayudan a mejorar.

Un saludo,

Lo que aquí se diga  y cómo se diga dependerá en gran medida del problema en sí mismo, el grado de molestia causado, etc. En caso de dudas sobre la conveniencia o no de enviar un email de seguimiento se puede tratar con un/a superior/a de forma individual en cada caso.