CD006 – Planificacion, seguimiento y análisis
1. Proceso
1.1 Nombre del proceso
Planificación, seguimiento y análisis
1.2 Propietario del proceso
Resp. Calidad
1.3 Misión, objetivos y finalidad del proceso
Acorde a los capítulos 6.2, 6.3, 9.1.3 y 9.3 de la norma, se establece en este proceso el método utilizado por OKODIA para la planificación, seguimiento, medición, análisis y evaluación del Sistema por parte de la Dirección.
1.4 Actividades realizadas en el proceso
- Planificación, seguimiento y análisis de Objetivos
- Elaboración y seguimiento de indicadores
- Análisis de datos
- Realización de informe de revisión por la Dirección
1.5 Entradas
- Necesidades de medición
- Acciones de mejora del Sistema
1.6 Salidas
- Toma de decisiones.
1.7 Recursos afectados
- Puestos implicados
- Dirección
- Responsable de Calidad
- Infraestructura
- Equipos y aplicaciones informáticas (hardware & software)
1.8 Información documentada aplicable
- Documentos
- Registros
- Indicadores
2. Diagrama de flujo
3. Actividades
3.1 Análisis y seguimiento del Sistema
- Responsable: Dirección / Responsable de calidad
OKODIA realiza un análisis permanente del Sistema, realizando un seguimiento de los diferentes datos de los que dispone para analizar y comprobar el correcto funcionamiento del mismo.
3.2 Definición de objetivos
- Responsable: Dirección
En función del análisis y seguimiento realizado al Sistema de calidad por OKODIA, la Dirección decide la puesta en marcha de Objetivos de calidad con la finalidad de mejorar la eficacia del Sistema.
Estos objetivos deben ser medibles y se definirán en el formato Objetivos de calidad.
En este formato se debe definir, al menos, los siguientes aspectos:
- Nombre y definición del objetivo.
- Meta a alcanzar.
- Plazo de ejecución.
- Responsable.
- Acciones a desarrollar para su consecución.
- Periodicidad de seguimiento.
Los Objetivos serán difundidos al resto de la organización.
3.3 Seguimiento de objetivos
- Responsable: Responsable de calidad
El Responsable de calidad es la persona encargada de controlar que cada Responsable definido realice el seguimiento del objetivo del que es responsable.
El seguimiento de cada objetivo se registra en el formato Objetivos de calidad con la periodicidad definida.
Los resultados de los Objetivos de calidad son analizados en la Revisión por la Dirección.
3.4 Elaboración de indicadores
- Responsable: Responsable de calidad
OKODIA dispone de un sistema de indicadores de calidad para mejorar y dar un seguimiento continuado a los procesos que se desarrollan en la empresa y para poder disponer de una fuente de identificación de necesidades y recursos. En las diferentes Fichas de proceso se identifican los posibles indicadores asociados a cada proceso.
OKODIA identifica en el Listado de indicadores los indicadores existentes en la organización. De cada uno de ellos se indica la siguiente información:
- Nombre y número del indicador.
- Proceso al que corresponde.
- Descripción del indicador.
- Las fuentes de datos y el método de obtención de resultados.
- La periodicidad de medida.
- Quién tiene la responsabilidad de medir.
- El estándar aceptable (valor de referencia con el que se compara la medida obtenida) para ese indicador.
- Anotar posibles comentarios al indicador y al estándar.
3.5 Seguimiento de indicadores
- Responsable: Responsable de calidad
El Responsable de calidad es la persona encargada de controlar que cada Responsable realice el seguimiento del indicador/indicadores de los que es responsable, llevando el seguimiento conjunto de todos de ellos en una base de datos específica.
Si durante el seguimiento del Sistema de la Calidad se viera la necesidad de utilizar nuevos indicadores o de modificar los anteriormente creados, el Responsable del Sistema tiene la responsabilidad de su creación o modificación y su posterior puesta en marcha.
En aquellos casos en los que no se alcance el límite o rango definido, el Responsable de calidad analizará la causa y decidirá la necesidad de abrir una Incidencia (No conformidad / acción correctiva) según lo definido en el CD002 – No conformidades y acciones correctivas.
Toda la información generada a lo largo del año es analizada en la Revisión por la Dirección.
3.6 Satisfacción del cliente
- Responsable: Responsable de calidad
OKODIA dispone de diferentes mecanismos para analizar la satisfacción de los clientes y mejorar la prestación de los servicios:
- Reseñas de clientes en Google (aquí, aquí, aquí, aquí, aquí, aquí)
- Quejas y reclamaciones de clientes (Incidencias).
- Felicitaciones.
- Indicador de “Clientes fidelizados”.
OKODIA analiza toda esta información en el Informe de revisión por la Dirección, tomando las acciones que considere necesarias.
3.7 Análisis de datos
- Responsable: Dirección / Responsable de calidad
Con periodicidad al menos anual, el Responsable de calidad recopila toda la información necesaria y convoca a la Dirección a la Revisión por la Dirección.
De esta reunión de análisis del Sistema de calidad de OKODIA se deja registro en el Informe de revisión por la Dirección, dejando constancia de las decisiones tomadas para su mejora.
En dicho Informe, se debe dejar registro del análisis de, al menos, los siguientes puntos:
- Estado de las acciones tomadas en la anteriores revisiones por la Dirección.
- Cambios en las cuestiones internas o externas que sean pertinentes al Sistema de calidad.
- Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
- Objetivos de calidad.
- No conformidades y acciones correctivas.
- Sistema de indicadores.
- Resultados de auditorías.
- Desempeño de los proveedores externos.
- Adecuación de los recursos.
- Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades.
- Oportunidades de mejora.
Del análisis de toda esta información, más aquella que se decida pertinente en cada ocasión, OKODIA decidirá la puesta en marcha de las acciones necesarias para la mejora del Sistema. Así, en el mismo Informe de revisión por la Dirección definirá las oportunidades de mejora a abordar, los cambios necesarios que requiera el Sistema de calidad y los recursos necesarios para ambos puntos.