CD008 – Prestación del servicio

1. Proceso

1.1 Nombre del proceso

Prestación del servicio

1.2 Propietario del proceso

Resp. Calidad

1.3 Misión, objetivos y finalidad del proceso

Acorde a los capítulos 8.4, 8.5, 8.6 y 8.7 de la norma ISO 9001:2015 y a los capítulos 5 y 6 de la Norma ISO 17100:2015, se establece en este proceso el sistema y actividades de producción y posproducción desarrollados por OKODIA en la traducción, revisión y gestión de sus proyectos.

1.4 Actividades realizadas en el proceso

• Preparación de la documentación enviada por el cliente.
• Selección de los colaboradores (equipo del proyecto).
• Planificación del proyecto.
• Control de la traducción, revisión y verificación de la traducción.
• Control de los colaboradores.
• Liberación de los servicios

1.5 Entradas

• Solicitud del cliente
• Presupuesto aceptado
• Documentación del cliente

1.6 Salidas

• Traducción revisada.

1.7 Recursos afectados

• Puestos implicados
  • Gestor de proyecto
  • Traductor
  • Revisor
  • Dirección
• Infraestructura
  • Equipamiento informático (ordenadores y servidores)
  • “Nube”

1.8 Información documentada aplicable

• Documentos
  • Manual de calidad
  • Procedimiento CD004 – RRHH.
  • Procedimiento CD007 – Comercial
  • Correos electrónicos de asignación y aceptación de recursos.
  • Órdenes de trabajo / PO
  • Memoria de traducción
  • Glosarios
  • Versión original del cliente.
  • Versión del traductor (si procede).
• Registros
  • Versión del revisor (si procede).
  • Versión maquetada (si procede).
  • Versión corregida por el cliente (si procede).
  • Versión final.
  • Correos electrónicos de envío y aceptación del cliente.
  • Factura.
• Indicadores
  • Ver Seguimiento de indicadores

2. Diagrama de flujo

3. Actividades

3.1 Gestión de los proyectos

• Responsable: Gestor de proyectos

Una vez aceptado el presupuesto, el Gestor de proyectos se encarga de convertir el presupuesto en un proyecto activo a través del programa Plunet, herramienta que también se utiliza para la gestión de los proyectos.

Plunet se encarga de guardar la trazabilidad entre el presupuesto enviado, su aceptación, el proyecto puesto en marcha y las PO enviadas a los traductores a través de las diferentes áreas de trabajo que tiene definidas (Clientes, Proyectos, Traductores).

Una vez que el presupuesto ha sido aceptado o que el cliente ha enviado su pedido, el proyecto se da de alta con la siguiente codificación O-0123, donde:

• O = Pedido / Proyecto
• 0123 = número correlativo que le asigna el programa comenzando en 0001.

El número de presupuesto y el número de pedido no tienen porqué coincidir.

De manera previa a la designación del equipo y al inicio del proyecto, el Gestor de proyectos puede que tenga que analizar los archivos y prepararlos para su traducción, revisión, maquetación, etc., si es que no se ha hecho en la fase anterior de preparación el presupuesto.

A continuación el Gestor de proyectos se encarga de guardar los documentos y materiales relacionados en la estructura de carpetas creada por Plunet.

3.2 Búsqueda del equipo del proyecto

• Responsable: Gestor de proyectos

El Gestor de proyectos se encarga de buscar y establecer el equipo del proyecto (traductor, revisor, maquetador, soporte técnico), en función de los requisitos del proyecto y de lo establecido en el procedimiento CD004 – RRHH. Dicha asignación queda registrada en Plunet, especificando el nombre del recurso, tipo de tarea, número de palabras/horas, precio, fecha de entrega, etc.

Cada recurso tiene un usuario para acceder a Plunet en donde pueden acceder a los trabajos asignados. El Gestor envía un correo electrónico a cada profesional implicado informándoles del inicio del trabajo, dándoles información del mismo y enviándoles un enlace de descarga directa con todo el material necesario para realizar su trabajo. El recurso debe confirmar o rechazar el trabajo asignado.

Al mismo tiempo se genera el pedido al recurso con el código O-01234-XXX-ZZZ, donde:

• 01234, nº correlativo.
• XXX, tres letras que indica el tipo de trabajo a realizar, según tabla incluida en Plunet.
• ZZZ, es el número de posición que tiene el trabajo dentro del pedido.

El pedido al recurso se envía en el momento de solicitarle el trabajo, excepto cuando por motivos de necesidad (urgencia, fuera de horario, etc.) se envía posteriormente o cuando se agrupan varios trabajos mensuales habituales o muy pequeños en una única orden. En este documento se especifican las fechas de inicio y final, coste, información del trabajo, información para facturación, etc.

3.3 Traducción

• Responsable: Traductor / Gestor de proyectos

Una vez confirmada la disponibilidad del traductor, el Gestor del proyecto le envía los archivos a traducir y la orden de trabajo, así como cualquier documentación de apoyo disponible que pudiera necesitar, como memorias de traducción, glosarios del cliente, etc.

Este envío puede realizarse de diferentes formas:

• Correo electrónico, si el profesional no dispone de un espacio en nuestro servidor).
• A través de Plunet, cuando el profesional dispone de un espacio en nuestro programa de gestión.

El traductor realiza la traducción de los archivos utilizando programas informáticos específicos de traducción. A lo largo del proyecto, el Gestor de proyectos controla mediante Plunet las fechas de entrega fijadas para evitar retrasos. Las dudas que pueda tener el traductor sobre el texto pueden ser consultadas con el cliente a través del Gestor del proyecto.

Una vez terminada la traducción, o bien de manera parcial en función del proyecto o de las necesidades del cliente, el traductor entrega los archivos a través del mismo método que los recibió (correo electrónico o Plunet). En algunos casos podría ser necesario recurrir a servicios externos, como SwissTransfer, Dropbox, Drive, etc.

De manera previa a la entrega de los textos traducidos, el traductor realiza una autocomprobación global de la traducción en busca de posibles errores semánticos, gramaticales y ortográficos, además de asegurarse de la conformidad con cualquier especificación relevante del proyecto.

La entrega es recogida por el Gestor del proyecto en Plunet.

3.4 Revisión

• Responsable: Revisor / Gestor de proyectos / Soporte técnico

La revisión de los archivos es realizada por un segundo traductor, que en ocasiones, y en función de la carga de trabajo, tipo de traducción o idioma, puede ser realizada por los propios Gestores de proyectos, personal también cualificado y con amplia experiencia en el campo de la traducción.

El Gestor de proyectos es la persona encargada de enviar los textos a revisar a las personas indicadas. En Plunet queda registrado qué persona y cuándo ha realizado la revisión.

Una vez devueltos los archivos, el Gestor del proyecto se encarga de guardar los archivos necesarios para la actualización de la memoria de traducción por parte de Soporte técnico. En el caso de los clientes nuevos, si existe una memoria que puede ser de utilidad, se utiliza. Si no se considera útil o puede ser perjudicial, se crea una nueva. En cualquier caso, es el Gestor del proyecto el que toma esta decisión.

3.5 Verificación, liberación y entrega

• Responsable: Gestor de proyectos

El texto revisado es verificado por el Gestor del proyecto para comprobar su adecuación a las especificaciones del cliente y del proyecto.

Una vez comprobado, se prepara para la entrega, la cual se realiza por el mismo método que lo envió, fundamentalmente correo electrónico. En el caso de envíos de archivos muy pesados, se genera un enlace de descarga protegido por contraseña en el servidor de OKODIA para garantizar la confidencialidad. En algunos casos podría ser necesario recurrir a servicios externos, como SwissTransfer, Dropbox, Drive, etc.

El proceso de verificación queda registrado en Plunet con la fecha de envío de la traducción, ya que se trata de procesos consecutivos, como evidencia de la liberación del servicio al cliente.

3.6 Comentarios del cliente y otros servicios de valor añadido

• Responsable: Gestor de proyectos

Si el cliente envía correcciones, si tiene razón, se genera una nueva versión del archivo que es subida a una subcarpeta específica, generándose tantas como versiones finales del archivo se generen en este proceso de revisión por cliente. El nombre del archivo no se modifica salvo que el cliente pida que se identifiquen las diferentes versiones generadas. En este proceso de revisión por parte del cliente puede generarse una nueva actualización de la memoria de traducción, dependiendo del tipo de trabajo.

En caso de que el cliente haya solicitado la maquetación del texto, el envío de la traducción se realizará en función de sus requisitos. En algunos casos se les puede enviar primero una versión de la traducción sin maquetar para una corrección inicial, y después de maquetada se les envía una segunda versión del documento para la corrección final. En otros casos se maqueta primero y el cliente introduce directamente sus correcciones en la versión final.

3.7 Cierre del proyecto y facturación

• Responsable: Gestor de proyectos / Soporte técnico / Responsable de Administración

Una vez finalizado el proyecto, la documentación que se ha generado es guardada en el servidor y gestionada de la siguiente manera:

• • Los archivos bilingües con los que posteriormente se actualizan las memorias se guardan en una carpeta. Esta actualización se realiza cada 15 días aproximadamente, o bajo petición expresa del Gestor de proyectos.
  • Los correos electrónicos se quedan almacenados en el webmail.
  • Los trabajos finales se quedan dentro de la estructura de carpetas de Plunet.

En caso de clientes nuevos, se suele facturar a los pocos días. En caso de clientes ya existentes se factura una vez al mes incluyendo todos los trabajos realizados el mes anterior, excepto si algún cliente lo pide en otras fechas diferentes.

3.8 Seguimiento del proceso

• Responsable: Gerente

Dirección realiza un seguimiento del proceso mediante el registro de las incidencias, controlando el tipo de incidencias y su posible repetición.

En función de dicho análisis puede considerarse la necesidad de revisar algún tipo de proyecto de una manera más exhaustiva, bien sea por tipo de traducción, por combinación de idiomas, por el traductor implicado, etc. En ese caso, Dirección puede realizar auditorías internas a proyectos seleccionados al azar para verificar cómo se desarrolla el proceso en ese tipo de traducciones para intentar mejorarlo.

Esta revisión queda registrada en el Monthly control, indicando el cumplimiento o no de los principales requisitos de cada proyecto.